اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاه¬های بزرگ: مطالعه در فروشگاه¬های زنجیره¬ای شهروند تهران

اعتماد یکی از عوامل مهمی است که پیامدهای بسیار مثبتی در سطوح گوناگون فردی، میان­فردیو ساختاری دارد. با توجه به اهمیت این مقوله مهمدر این پژوهشبا به کارگیری روش کمّی، میزان اهمیت هر یک از متغیرهای تشکیل­دهنده اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاههای شهروند سطح تهرانمیزان رضایت این مشتریان بر مبنای همان ابعاد بررسی شده است.نمونه آماری پژوهش را 400 مشتری تشکیل می­دهده که از چهار شعبه مختلف با روش نمونه گیری مطبق انتخاب شده­اه­اند. در این پژوهش با اتکا بر ادبیات تحقیق از چهار متغیر تشکیل­دهنده اعتماد شامل شایستگی، نیک­خواهی، وفای­به­عهد و پیش­بینی­پذیری به منظور سنجش این سازه استفاده شده است. داده­های گردآوری­شده با استفاده از آزمونهای تی، آنوا، و تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی تجزیه­و­تحلیل گردیده است. یافته­های پژوهش حاکی از آن است که هر چهار بعد مذکور از دیدگاه مشتریان این فروشگاه­ها حائز اهمیت فراوان بوده اما همان مشتریان از منظر این چهار بعد، از این کارکنان رضایت ندارند. همچنین چهار مولفه حسن­نیت، پایبندی به تعهدات و همکاری کارکنان، تشکیل­دهنده بعد نیک­خواهی آنان است. وفای­به­عهد کارکنان نیز شامل اخلاق خوب، ارائه رهنمود شفاف، پاسخگو یی، صبوری، پیگیری و صرف وقت است. برقراری ارتباط، انتقال اطلاعات، تجربه و علاقمندی به کار معرف بعد شایستگی و دردسترس بودن، نظم و ثبات رفتار بیانگر پیش­بینی­پذیری کارکنان می­باشد.